关于印发《2020年度窗口行业文明创建工作实施方案》的通知

关于印发《2020年度窗口行业文明创建工作实施方案》的通知

各窗口行业主管部门、各窗口单位，各县区文行办：

根据市文明委有关要求，现将《2020年度窗口行业文明创建工作实施方案》印发给你们，请结合自身实际，认真贯彻落实。

亳州市创建文明行业活动指导委员会办公室

                            2020年5月26日

2020年度窗口行业文明创建工作实施方案

为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，大力培育和践行社会主义核心价值观，推动全市文明行业创建活动水平持续提升，进一步团结动员全市窗口行业优化服务环境，提升服务质量，特制订如下方案：

一、目标任务

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为统领，对标《全国文明城市测评体系》和《亳州市2020年创建全国文明城市工作方案》新要求，以服务群众、奉献社会为宗旨，进一步健全工作机制，规范从业行为，以服务质量的提升优化城市形象、带动城市群众满意度的不断提升，为建设更高水平更高质量的全国文明城市、努力打造崇德向善、文化厚重、和谐宜居、人民满意的文明城市。

    二、活动内容

2020年，要重点做好以下六项工作：

（一）优化窗口服务环境。以硬化、净化、绿化、亮化、美化为重点，定期对服务环境进行集中整治。服务场所环境要全天保洁、整洁有序，摆放盆栽绿色植物，无卫生死角、无乱堆乱放、乱张贴等现象。公交车站、火车站、长途汽车站、银行网点、营业厅等要做到垃圾清运及时、分类收集，门前非机动车在线内停放。要保证叫号机、查询机等服务设备功能正常，大厅内各类公告、广告整洁有序，设置明显禁烟标识。要固化窗口行业便民服务设施标准，车站、政务大厅、医院应设有无障碍卫生间和母婴室，且管理、使用情况良好。要结合自身实际，大力开展“幸福驿站”创建活动，为户外劳动者提供休息、饮水、应急药品、手机充电等爱心服务，进一步彰显窗口单位的良好社会责任，展现行业文明风范，积极争创市级志愿服务示范站点。

（二）规范行业服务要求。按照文明城市测评体系的要求，进一步规范行业规范，规范内容要包含核心价值观内容，并在窗口、网点显著位置以及网站上公开；要在显著位置公开收费项目、收费标准和办事制度；商业零售、燃气、供热、自来水、供电、长途汽车站、火车站等行业要公示服务承诺制度；风景园林行业要公开《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》，公安局出入境办证大厅要公开《中国公民出境旅游文明行为指南》。医院要用多种形式积极普及卫生健康知识，倡导健康文明的生活方式。

（三）提高行业服务质量。要坚持做到五条：一是公开服务项目及收费标准。凡涉及服务对象的服务项目、收费项目和收费标准均应在醒目位置公开；二是落实挂牌上岗制度，规范服务人员着装、微笑服务。推广文明礼仪，使用普通话和文明用语，礼貌待人，规范服务；三是提高服务效率。大力推行首问负责制、限时办结制等，企业在柜台服务中顾客等待时间不得超过15分钟，提供上门服务的应在承诺时限内抵达；四是规范服务人员着装。着装大方得体，有统一服装的应着统一服装上岗；五是严肃行风纪律。不准在工作场所抽烟及做与工作无关的事，不准在未告知服务对象原因的情况下中途离岗或中断服务，不准与服务对象争吵或刁难服务对象，不准在服务对象投诉时采取推诿或粗暴态度，坚决杜绝门难进、脸难看、事难办等突出问题和慵懒散拖现象。

（四）健全投诉处理机制。要继续健全“四个一”工作机制，完善投诉处理三个环节,做到服务对象投诉专人负责、即时处理、限时办结、主动回复。各窗口行业（单位）要公布统一的投诉电话，在正常工作时间要保证畅通，服务热情。在网点站所醒目位置放置全市统一制式的投诉意见簿，建立一套投诉处理运行制度。投诉处理要严格按照受理、办理、回复三个环节运行，投诉意见簿要妥善保管，使用完毕要归档备查，出现破损要及时更换。

（五）深化诚信教育活动。突出诚信主题，结合行业（单位）实际，广泛开展诚信行业、诚信经营示范店等主题实践活动，把诚信要求有机融入各类社会规范，推动诚信理念内化于心、外化于行。要加强诚信教育和文化建设，银行网点、邮政、电信、政务中心等场所在显著位置展示诚信主题公益广告或者宣传诚信建设内容，推动形成诚实守信、重信守诺的良好氛围。

（六）组织志愿服务活动。要把学雷锋志愿服务作为培育和践行社会主义核心价值观的有效载体，围绕提高窗口服务质量、树立行业新风，引导窗口职工立足本职岗位开展便民利民服务。要重点做到“八有”（即有志愿队伍、服务阵地、统一标识、完善制度、项目计划、活动开展、台账记录、成果展示）。政务大厅、医院、火车站、长途汽车站等场所都要有学雷锋志愿服务站点。志愿服务记录要妥善保管，使用完毕要归档备查，出现破损要及时更换。要组织志愿者对非吸烟区吸烟现象及时劝阻；要加强对公交车、长途汽车乘客的引导，杜绝拥挤、争抢座位等现象。

三、时间及实施步骤

2020年度文行创建工作分三个阶段进行。

（一）宣传发动阶段（2020年6月—2020年7月）。认真制定本行业（单位）年度文行创建活动实施方案，明确责任分工、目标任务、活动内容和保障措施，做好宣传发动工作。

（二）组织实施阶段（2020年8月—2020年10月）。各行业（单位）要对照要求，特别是《全国文明城市测评体系》的具体指标，同时全面排查文行创建方面存在的问题和薄弱环节，制定切实有效的措施,推动本行业（单位）“六项工作”落到实处，全面提升优质服务水平，顺利完成年度创建任务。

（三）总结提高阶段（2020年11月—2020年12月）。要按照全员参与、督促到位、有效激励、持续提升的要求，在组织职工教育培训、开展志愿服务活动、加强管理监督和激励保障机制等方面建立长效机制，推动文行创建工作常态化。要大力培育宣传文行创建工作中的先进典型，对表现优异的先进集体和个人进行表彰。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各窗口行业主管部门、各窗口单位要把文行创建工作作为学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想、践行社会主义核心价值观、提升城市文明程度，纳入本行业（单位）文明行业创建活动体系，由行业（单位）主要负责同志负总责，分管文行创建工作的领导具体组织实施。要结合自身特点、行业特色，认真制定本行业（单位）活动方案，落实责任分工。各行业（单位）调整后的分管领导和联络员名单、联系电话以及窗口网点基本情况登记表（见附件）请于7月1日前报市文行办。

（二）加强督查指导。要采取明查暗访相结合的办法，组织人员对本行业（单位）文明创建工作中存在的问题进行排查，列出具体表现，分析产生原因，提出切实可行的治理措施，明确达到的目标。要认真坚持领导包点联片制度，由班子成员分工负责网点站所创建工作及活动开展情况。要通过发放调查问卷、聘请社会监督员等形式，请服务对象帮助查找问题，并参与督促整改。对领导不重视、工作不扎实、整改不认真的，市文行办将采取口头督办、发出整改通知书、约谈单位负责人等形式督促整改。对因工作不力致使发生诚信缺失、公德失范重大事件的，取消有关单位评先评优资格，并视情节追究责任。

（三）加强宣传引导。要充分利用多种形式，广泛宣传文行创建工作，充分调动广大窗口职工的创建热情。要认真总结活动的新进展、新经验、新成效，大力宣传在活动中涌现出来的优秀典型，积极营造浓厚创建氛围。各窗口行业（单位）活动进展情况请及时报市文行办。

附件：

1、亳州市窗口网点基本情况登记表

2、窗口行业分管领导、联络员登记表

附件1

亳州市窗口网点基本情况登记表

行业（单位）：                （盖章）                         填报时间：     

附件2

窗口行业分管领导、联络员登记表